Si bien en la mayoría de los casos el cliente tiene la razón, la tiene hasta cierto punto. Siempre habrá excepciones. Por ello es importante escuchar activamente y usar mucho criterio. Paralelamente pediría un entrenamiento para este tipo de situaciones si aún no lo has llevado.

El consultor Alan Fairweather sugiere enfocarse primero en las emociones de los clientes difíciles.

También puedes recurrir a las “4 frases mágicas” del consultor Dan O’Connor. Se trata de empezar respondiendo “Qué interesante…” y seguir con cualquiera de las siguientes frases, dependiendo de la situación:

1) …Cuénteme más…

2) …¿Por qué diría algo así?

3) …¿Por qué haría eso?

4) …¿Por qué preguntaría eso?

Yo sugiero algunas pautas generales.

1. Escucha al cliente, deja que ventile y parafrasea lo que te dice para asegurarte de que lo entiendes bien. “Entiendo que desea un descuento para este producto que no está en la lista de descuentos. ¿Es correcto?” Insiste para ver si hay algo más detrás de su actitud. “¿Algo más que le preocupe?”
2. Evalúa al cliente. ¿Es un cliente leal? ¿Es un potencial cliente? ¿Está llevando otros productos? ¿Es un cliente que siempre es complicado? Esto te ayudará a determinar si vale la pena tratar de hacer una excepción.
3. Sigue el protocolo. Usualmente existen protocolos para estos casos. Remitirte a él hará tu vida más sencilla y tendrás un sustento válido para cualquier respuesta a situaciones difíciles.
4. Ofrece otras soluciones. “Lamentablemente ese producto no está en oferta, pero me gustaría que se vaya contento. Le puedo ofrecer este producto, que es muy similar y está con 10% de descuento”. O “¿le parece si le invito un café para que se pasee por el local con tranquilidad? Quizás encuentre algún otro producto de su interés con descuento”.
5. Delega hacia arriba. Si ya has intentado varias soluciones y la persona es muy insistente, recurre a tu jefe. “Déjeme, por favor, consultar con mi supervisor”. Si es posible, haz que tu jefe se acerque una vez alineados sobre la respuesta y obsérvalo para que la próxima vez seas tú quien dé la solución.
6. Ofrece un motivo para regresar. “Me apena que el producto que desea no tenga descuento, pero le entrego un cupón para su próxima compra”. O “la próxima semana tendremos estos productos con 20% de descuento”.
7. No permitas que te falten el respeto. Deja que ventilen y cuando terminen puedes intervenir. “Señor, entiendo que está fastidiado y estoy tratando de ayudarlo. Si baja la voz, podremos conversar y entendernos”. En última instancia, si a pesar de todo sigue con actitudes irrespetuosas: “Lo he escuchado, he tratado de ayudarlo pero me temo que si insiste con este comportamiento, vamos a tener que dar por terminada la conversación”.

Si el cliente tiene comportamientos indeseados, “no pises el palito”. Sigue el protocolo, y si no existe, manos a la obra. Prepara un borrador y revísalo con tu jefe. Así te mostrarás proactivo y tendrás el sustento necesario para defenderte ante cualquier situación futura.

Finalmente, recuerda que este tipo de clientes son la excepción y, si son excesivos, a veces es preferible perderlos. Sus comportamientos no serán compatibles con los valores de tu empresa, demandarán mucho tiempo que podrías dedicar a clientes que sí valen la pena y desgastarán a la organización.

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